L’émancipation du client est le premier facteur externe dynamisant l’évolution des compagnies d’assurances et des banques. Par émancipation, j’entends insister sur le fait que le client est désormais très peu attaché à sa banque ou à sa compagnie d’assurances (même si ce constat doit être nuancé dans le cas de certaines mutuelles) et, au-delà du risque d’attrition, est en mesure de peser sur celle-ci.
Un client de mieux en mieux informé et organisé, en mesure de rééquilibrer en sa faveur la relation assureur / assuré ou banque / client
L’image dégradée des banques et, dans une moindre mesure, des assurances, conduit notre consommateur à se méfier des sollicitations qu’il reçoit de la part de ces secteurs. L’essor des comparateurs, l’arrivée de nouveaux acteurs en ligne, puis plus récemment l’émergence des néobanques et des assurtech, multiplie les sources d’information et de comparaison.
La valeur ajoutée des conseillers n’est pas toujours perçue, notamment en matière de placements financiers (toutes les informations sur les supports étant accessibles par tous via Internet, même sans expertise significative). Ces derniers sont de plus en plus considérés comme des commerciaux, pas toujours à l’écoute des besoins du client.
Un client de plus en plus exigeant, pour une plus grande transparence dans la communication des compagnies d’assurance et des banques
En conséquence, le client attend une plus grande transparence de la part de sa banque ou de son assurance, celle-ci étant ainsi amenée à justifier les conseils qu’elle donne, assurer que ceux-ci seront profitables au client et non principalement à elle-même. Mieux informé, le client souhaite pouvoir contrôler à tout moment que son équipement en produits bancaires et assurantiels correspond à ses besoins, et que son fournisseur de services financiers, par son éthique et ses valeurs, est digne de sa confiance.
Un client de plus en plus impatient, facteur d’accélération du time to market
Tout concourt à l’accélération du temps. L’exigence du client s’accompagne d’une impatience : il sait ce qu’il veut et le veut tout de suite. Cette tendance n’est bien sûr pas propre aux services financiers, mais ceux-ci n’y échappent pas, avec pour conséquence le besoin d’accélérer considérablement le time to market des offres. Cet impératif contribue à accélérer le renforcement de l’agilité des groupes bancaires et assurantiels et l’automatisation des processus internes.
Une exigence d’individualisation de la relation, aussi bien en termes de mode d’interaction que de contenu des offres
Le client n’aspire pas à souscrire des produits, mais il veut une réponse à ses besoins. Informé, exigeant, impatient, le client a des besoins qui lui sont propres et n’entend donc pas obtenir la même réponse que son voisin, d’où l’importance pour les banques et les compagnies d’assurance de pouvoir proposer une réponse globale à un besoin qui soit individualisée et non standardisée.
Suivant la même logique, le mode d’interaction (canal de contact, fréquence des contacts…) doit également être individualisé. D’où l’importance d’utile bien exploiter les données liées au client correspondant aux préférences de contact, et de pouvoir les mettre à jour régulièrement notamment par l’utilisation de données comportementales.
Une appétence pour des services innovants à valeur ajoutée sur lesquels les assureurs ou les banques auraient de la légitimité, opportunité de devancer les attentes du consommateur
A la recherche d’une réponse à un besoin global, le client souhaite être reconnu. Il est aussi à l’écoute d’innovations sur lesquelles les assureurs et les banques seraient en mesure de lui proposer des services inédits à fort impact. Par exemple, dans le cadre d’un risque épidémique tel que nous le connaissons actuellement, la possibilité pour les assureurs de communiquer en temps réel des données sur la progression de l’épidémie dans la région où se situe le client, peut être une réelle valeur ajoutée.
En conclusion, le client, de plus en plus autonome et exigeant, accentue sa pression sur les groupes d’assurance et les banques qui doivent se transformer pour y répondre. Mais cette transformation renforce à son tour l’émancipation du client, qui, une fois ses attentes satisfaites, n’aura de cesse d’en redemander.