“Le monde d’après”… Jusqu’à quelques semaines de cela, cette expression avait une dimension abstraite, de l’ordre de la science-fiction ou des slogans électoraux. Aujourd’hui, “le monde d’après” fait référence à une notion claire : le monde d’après le COVID-19, une fois que nous aurons repris le cours de notre vie “normale”.
Le monde d’après sera-t-il le même que le monde d’avant ? Qu’est-ce qui aura changé, de façon évidente ou imperceptible ? Loin de chercher à répondre dans l’absolu à cette vaste question, intéressons-nous à ce qu’elle signifie pour le monde de l’assurance et de la banque.
Une attente de transparence et de personnalisation
Fake news, théories du complot, rumeurs selon lesquelles “on nous ment” : l’époque est à la défiance.
La défiance des consommateurs à l’égard des banques et des assurances n’est pas une nouveauté (même si, de façon paradoxale, les clients déclaraient avoir plus confiance dans leur banque que dans le secteur bancaire en général) ; il est peu probable qu’elle marque le pas, une fois tirées toutes les leçons de la situation actuelle qui des pouvoirs publics risquent de se propager à l’ensemble des secteurs économiques.
Conséquence de cette évolution, les consommateurs vont attendre une plus grande transparence dans la relation avec leur banque ou leur assurance : ils souhaiteront par exemple pouvoir bénéficier d’informations, de conseils pertinents par rapport à leur situation, être sûrs de payer le juste prix, connaître plus précisément le contenu de leurs garanties… Cette exigence de transparence s’accompagne d’une personnalisation (voire dans certains cas d’une individualisation) de l’offre de services et du mode de communication : le client veut une offre qui réponde à son besoin propre, non un produit générique qui est le même pour tous.
Des services complémentaires à valeur ajoutée
La mise en évidence de nouveaux besoins d’information du public (aujourd’hui sur la circulation du virus, demain qui sait sur les phénomènes météorologiques : tempête, neige, canicule…) ouvre la voie à l’élaboration de modèles prédictifs en fonction de critères géographiques mais pas seulement (démographiques, socio-économiques…) ; le risque pourrait ainsi être mieux anticipé et évité. Les assureurs disposent d’une forte légitimité pour occuper ce créneau.
Par ailleurs, assurances et banques seront incitées à enrichir leur offre de nouveaux services visant à simplifier la vie des clients ; elles ne seront pas seules à proposer ces offres qui se trouveront “à la frontière” de plusieurs secteurs. On peut citer par exemple le développement du paiement mobile qui est probable, secteur sur lequel sont présents les banques, les fintech, les opérateurs de téléphonie mobile, les GAFA, et qui pourrait s’enrichir d’un panel de nouveaux services (garantie des achats, service de livraison…)
On peut imaginer (mais ce n’est qu’une hypothèse) que les consommateurs seront moins réticents à partager leurs données, accélérant ainsi le décloisonnement de l’environnement, dont l’open banking est le meilleur exemple.
Des processus internes de plus en plus automatisés
Au-delà de la boutade sur le COVID-19 comme moteur de la transformation digitale (d’ailleurs à l’origine d’un article de ce blog), il est acquis que l’automatisation des processus internes est amenée à s’accélérer encore davantage.
Le développement du télétravail contraint par la crise pourrait se poursuivre au-delà de celle-ci, et l’organisation des équipes en mode agile se généraliser grâce à l’accélération de l’adoption de nouveaux modes de collaboration (moins de présentiel, plus de digital). Si ce dernier point n’est pas propre aux services financiers, ceux-ci y ont toute leur part.
Pour les assurances et les banques, le monde d’après ne sera pas radicalement différent du monde d’avant, les évolutions attendues étant principalement liées à l’accélération de tendances déjà amorcées. Toutefois, la dynamique de transformation s’en trouvera renforcée, et l’impossibilité d’envisager un retour en arrière sera la preuve que nous aurons bel et bien changé de monde.