Paradoxal me direz-vous ! Le digital ne permet-il pas d'automatiser des tâches, de développer le selfcare, voire de remplacer les conseillers par des robot-advisors ? Si, bien sûr. Mais au-delà des évidences, le digital offre aussi une formidable opportunité de remettre de l'humain dans la relation client, dans des conditions bien précises.
Quelques exemples ci-dessous.
Un accès facilité au bon expert, au bon moment
Le digital permet un accès à un réseau quasi-illimité d’experts capables de répondre à des problématiques parfois pointues : conseil financier, gestion de patrimoine, fiscalité, problématiques successorales, transmission d’entreprise…
Le client peut ainsi prendre rendez-vous avec le bon expert grâce à un accès à un agenda partagé, puis la consultation se déroule à la date prévue par visioconférence.
Le digital rend également possible l’enrichissement de l’offre pour proposer de nouveaux services à valeur ajoutée, parmi lesquels un accès à des spécialistes hors du domaine strict d’activité de l’assurance ou de la banque : par exemple, les assureurs peuvent proposer une aide psychologique après un sinistre lourd, accessible à distance par des assurés immobilisés.
Le développement de modèles mettant l’humain au centre
On assiste à l’éclosion de modèles fondés sur une approche affinitaire / communautaire : outre l’expérimentation Teambrella longuement évoquée dans un précédent article, modèle d’assurance P2P dans lequel les décisions d’acceptation de nouveaux adhérents et d’indemnisation sont prises par la communauté des assurés, on peut citer des initiatives visant à fédérer les clients autour de valeurs communes, à l’instar d’Hélios, la banque responsable qui lance à l’automne son compte durable.
Certains acteurs innovants, comme Etoro, un broker en ligne, avec son programme “popular investor”, permettent à leurs clients qui le désirent et qui en ont les compétences, d’être eux-mêmes les experts et d’être ainsi rétribués selon les stratégies d’investissements qu’ils partagent avec la communauté. Avec à la clé la perspective de revenus conséquents pour les meilleurs et la satisfaction de faire partie d’un réseau.
En définitive, les plateformes digitales font émerger de nouvelles manières de “faire” de la banque, de la finance ou de l’assurance. Si les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ont vocation à être automatisées, le besoin de renforcer la dimension conseil, de proposer de nouveaux services et de s’inscrire dans une dimension communautaire, permet de développer de nouveaux types d’interactions au service d’une plus grande satisfaction du client.