Mon titre peut vous paraître provocateur voire complètement déplacé. J’espère pourtant vous convaincre qu’il ne l’est pas. Parce qu’une note positive ne fait pas de mal en ce moment, et surtout parce que j’aime voir dans les temps de crise des opportunités.
“I always tried to turn every disaster into an opportunity.”
John Rockefeller
Malgré la récession qui se profile, et même s’il est encore tôt pour tirer des conclusions définitives, le secteur de l’assurance devrait échapper au marasme qui touche déjà des pans entiers de l’économie. Certes, de nombreuses entreprises subissent une perte d’exploitation importante, pouvant aller jusqu’à plusieurs centaines de millions d’euros, du fait des restrictions imposées par la pandémie, mais rares sont celles qui peuvent bénéficier d’une indemnisation de leur assureur. En effet, en l’absence de dommages, il ne peut pas y avoir de garanties… sauf dans des cas très marginaux et pour lesquels les montants sont limités.
Dans le modèle du futur de l’assurance et de la banque que je vous présenterai dans le prochain article, l’émancipation du client est un facteur clé qui influence la transformation. Tendance de fond, cette émancipation du client est encore accélérée par la crise actuelle.
L’augmentation significative des contacts constatée par les assureurs sur les plateformes de relation client montre que les assurés sont demandeurs de plus d’informations sur les produits d’assurance, en particulier sur les couvertures médicales. Les assurés confinés chez eux et désoeuvrés ont en outre plus de loisir que d’ordinaire d’examiner en détail leurs contrats et de prendre conscience de l’étendue précise de leur couverture. Les assureurs n’échapperont pas à l’avenir à la mise en place d’une communication plus transparente auprès des assurés sur l’étendue précise des garanties associées aux contrats.
La crise actuelle provoque par ailleurs un changement dans la perception du risque : la menace pandémique existe depuis de nombreuses années (SRAS, H1N1), mais l’hypothèse de la survenance d’un tel phénomène de grande ampleur en Europe était jusqu’à présent considérée comme peu probable par la majorité de la population. Aujourd’hui, nous savons que cela est une réalité. Stressé par l’apparition de nouveaux facteurs, le client va intensifier sa pression pour mieux comprendre ses contrats et être sûr de disposer des couvertures adéquates dans un environnement instable.
La relation client / assureur a ainsi tendance à se rééquilibrer en faveur du client, mieux informé et de ce fait plus exigeant.
Pour les assureurs, il s’agit d’une opportunité de proposer de nouveaux produits et services. Digit, compagnie d’assurances en ligne indienne, a été la première à annoncer le lancement d’une garantie contre le coronavirus. Celle-ci couvre les frais d’hospitalisation si l’assuré est testé positif, alors que le caractère de pandémie devrait être en principe un motif d’exclusion, et s’applique à tous les assurés ayant souscrit une assurance santé. Plus que de la création d’un nouveau produit, il s’agit donc de l’évolution d’un produit existant par l’ajout d’une nouvelle garantie. Cette évolution a pu être réalisée en quelques semaines compte tenu du caractère agile de Digit, start-up de l’assurance, preuve que la réactivité et l’évolutivité des offres seront déterminantes pour l’assurance du futur.
Au-delà de l’évolution de leurs produits, les assureurs se doivent également de fournir des services innovants. Par exemple, les données des assurés pourraient être davantage exploitées pour permettre de suivre en temps réel l’évolution du risque, soit dans le cas présent l’évolution de la pandémie, sur le plan géographique bien sûr mais aussi démographique ou socio-économique. Un tel développement de modèles prédictifs permettrait aux assureurs d’anticiper le risque et de communiquer proactivement vers chacun de leurs assurés via le canal de communication préféré de celui-ci (email, SMS…) pour les informer de l’arrivée prochaine de l’épidémie ou leur proposer des services les incitant à réduire leurs déplacements (courses et livraison à domicile…)
Du point de vue de l’organisation et des processus internes des assureurs, la situation que nous connaissons renforce le besoin d’une automatisation accrue du traitement des sinistres afin de pouvoir faire face à un pic de charge, avec des effectifs réduits, dans des délais et des coûts maîtrisés. Le développement de l’usage de la blockchain pour automatiser au maximum ce qui peut l’être apparaît donc comme une évolution incontournable pour les compagnies d’assurance au cours des prochaines années.
Comme toutes les crises, la situation actuelle est porteuse de leçons pour l’avenir ; aux assureurs de mettre en oeuvre les moyens de les assimiler. Mieux répondre aux nouveaux besoins de transparence et de réactivité exprimés par le consommateur, être agile et proactif dans la proposition de nouveaux produits et services, automatiser ses processus de gestion (en particulier le traitement des sinistres) pour être plus efficace, avec une innovation technologique (intelligence artificielle, réalité augmentée, blockchain…) au service de ces évolutions : autant d’impératifs qui construiront la réussite de ceux qui sauront les mettre en oeuvre.